Syarikat Telekom Malaysia memilih untuk lebih optimis dengan bersandarkan kepada pelan strategik yang dikenali TM Baharu atau New TM. Pelan strategic itu selama 3 tahun iaitu dari (2019-2021) dimana ia akan menyaksikan TM memberi lebih tumpuan kepada kepuasan pengguna dan memperkukuh kesalinghubungan merentasi semua perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat itu ke arah merialisasikan aspirasi Malaysia sebagai negara digital.
TM perlu menjaga kesetiaan para pelanggannya dan ini adalah cabaran utama buat syarikat telekomunikasi tersebut kerana jika tidak, TM boleh kehilangan pelanggannya kepada penyedia perkhidmatan lain.
Memenuhi kepuasan pelanggan kini dilihat begitu kritikal kepada TM yang mempunyai 24,000 tenaga kerja setelah tiga kali melalui perubahan jawatan di peringkat tertinggi sejak tahun lalu. Menerusi rangkaian tiga produk utamanya, sebanyak 2.23 juta isi rumah dan 400,000 perusahaan kecil dan sederhana menggunakan perkhidmatan unifi manakala 11,000 enterprise dan sektor awam melanggan perkhidmatan TM One dan 500 penyedia perkhidmatan antarabangsa dan domestik melanggan TM Global.
Unifi menyumbang 45% kepada pendapatan TM diikuti 35% TM One dan TM global sebanyak 16% dan menyedari perkara tersebut, Pemangku Ketua Pegawai Eksekutif TM, Imri Mokhtar menyifatkan TM adalah hak milikmrakyat dan seharunya segala perkhidmatan yang disediakan menjadi keutamaan rakyat Malaysia.
Khazanah Nasional Berhad, Kmpulan Wang Persaraan Diperbadankan (KWAP), Kumpuan Wang Simpanan Pekerja (KWSO) dan Permodalan Nasional Berhad (PNB) memiliki pegangan dalam syarikat TM lebih 70% dan atas sebab itu syarikat telekomunikasi tersebut menyatakan bahawa pelan strategik yang dinyatakan (TM Baharu atau New TM) akan memberi fokus kepada pelanggan dan memastikan warga TM mampu memenuhi keperluan berkenaan.
